Produkt oder Service? Was ITIL 5 von IT-Organisationen verlangt

Warum ITIL 5 nicht einfach ein Wort umbenennt, sondern eine Denkweise verlangt. Und warum die IT-Organisationen scheitern, die das Türschild tauschen, bevor sie den Begriff verstanden haben.

In vielen IT-Organisationen wird gerade ein Türschild ausgetauscht. Aus dem «Service Manager» wird der «Product Owner», aus dem «Servicekatalog» das «Produktportfolio». Die Absicht ist gut, sie folgt der Richtung, die ITIL 5 vorgibt. Nur bleibt ein Schritt oft aus: Kaum jemand hat geklärt, was ein Produkt eigentlich von einem Service unterscheidet. Und ohne diese Klärung ist der neue Titel kein Rollenwandel, sondern ein Etikett auf der alten Arbeit.

1. Zwei Begriffe, die man gern verwechselt

Produkt und Service klingen im Alltag fast synonym. In ITIL sind sie es nicht, und der Unterschied ist keine Spitzfindigkeit für die Prüfung.

Ein Service ist laut ITIL ein Mittel, mit dem ein Anbieter gemeinsam mit dem Kunden Wert schafft. Das entscheidende Wort ist «gemeinsam»: Der Anbieter bleibt beteiligt. Die Beziehung läuft in beide Richtungen, sie hört nicht mit der Lieferung auf. Ein Produkt dagegen ist ein konfiguriertes Bündel von Ressourcen, also Technologie, Menschen, Informationen und Prozesse, zusammengesetzt zu etwas, das Wert liefern kann. Das Produkt ist die Grundlage, auf der Services aufsetzen. Ein Kunde sieht selten das Produkt. Er sieht die Services, die daraus entstehen.

Ein Beispiel aus dem eigenen Haus: Die Kollaborationsplattform ist das Produkt. «E-Mail-Postfach einrichten», «Zugriff zurücksetzen» oder «Störung beheben» sind die Services daraus. Wer nur die Services verwaltet, kümmert sich um das, was heute nachgefragt wird. Wer das Produkt verantwortet, denkt zusätzlich darüber nach, wohin sich die Plattform entwickeln muss, damit sie in zwei Jahren noch Wert stiftet.

2. Was ITIL 5 wirklich verändert

ITIL 4 kannte beide Begriffe bereits, stellte aber den Service in den Mittelpunkt. ITIL 5 verschiebt die Perspektive. Der Leitgedanke der neuen Version lautet sinngemäss «where product meets service»: Produkt und Service gehören in einen gemeinsamen Lebenszyklus, nicht in getrennte Zuständigkeiten.

PeopleCert formuliert das ungewöhnlich deutlich für ein Framework. Die traditionelle Trennung von Produkt- und Service-Silos sei zur Belastung geworden für Organisationen, die sich schnell anpassen müssen. Und zum ersten Mal bekommt der digitale Produkt-Lebenszyklus einen eigenen, festen Platz im ITIL-Modell, von der Entdeckung über Bau und Überführung bis zu Betrieb und Support.

Das ist mehr als eine Ergänzung. Es ist eine Ansage, wie IT künftig gedacht werden soll: nicht als Katalog abrufbarer Leistungen, sondern als Produkte, die man über ihre gesamte Lebensdauer führt und weiterentwickelt.

3. Die Konsequenz für Governance und Lifecycle

Wenn das Produkt in den Mittelpunkt rückt, verschiebt sich, worüber gesteuert wird.

Die Service-Sicht fragt: «Läuft der Service stabil, halten wir die vereinbarten Zeiten ein?» Berechtigte Fragen, aber sie enden am Rand der einzelnen Leistung. Die Produkt-Sicht fragt weiter: «Bewegt sich unser Produkt in die Richtung, die der Kunde braucht?» Das ist eine Governance-Frage über den ganzen Lebenszyklus, nicht über eine Phase.

Konkret wird das an drei Stellen, die ITIL 5 ausdrücklich benennt. Erstens fliessen Support-Tickets zurück in die Produktentwicklung: Was im Betrieb wehtut, gehört ins Backlog, nicht nur in die Störungsstatistik. Zweitens muss Betreibbarkeit schon im Design mitgedacht werden, sonst zahlt man sie später als teuren Umbau. Drittens, und das ist die unbequemste, stellt sich die Frage der Priorisierung neu. ITIL 5 bringt sie auf den Punkt: Wie wählt man aus, wenn alles für irgendjemanden Priorität hat? Ein Servicekatalog beantwortet das nicht. Ein Produkt-Verantwortlicher muss es beantworten, jeden Tag.

4. Der Rollenwandel: vom Verwalter zum Verantwortlichen

Damit sind wir beim Kern. Der Wechsel vom Service- zum Produktdenken ist kein neuer Titel, sondern eine andere Haltung zur eigenen Arbeit.

Der klassische Service-Verantwortliche ist Verwalter: Er hält am Laufen, was definiert ist, und misst sich an Stabilität. Der Produkt-Verantwortliche ist Gestalter: Er trägt das Ergebnis, nicht die Leistung. Er entscheidet, was als Nächstes gebaut wird, wägt Nutzen gegen Aufwand ab und steht dafür gerade, dass das Produkt über die Zeit wertvoller wird. Das ist ein Wechsel von der Zuständigkeit für eine Phase zur Verantwortung für das Ganze.

Ein Hinweis zur Ehrlichkeit: ITIL 5 zertifiziert keinen Titel «Digital Product Owner». Das Framework ist bewusst rollen-agnostisch und beschreibt eine Verantwortung, die viele Rollen betrifft, von der Teamleitung über die Architektin bis zur Entwicklerin. «Digital Product Owner» ist unsere Verdichtung dessen, was ITIL 5 verlangt, kein Prüfungsbegriff. Genau deshalb greift der reine Titelwechsel zu kurz: Man kann jemanden zum Product Owner ernennen und trotzdem weiter Services verwalten lassen. Das Schild ändert nichts an der Perspektive.

Woran Sie erkennen, dass der Etikettenwechsel nur einer ist:

• Der «Product Owner» misst sich weiter an Verfügbarkeit und Ticketzeiten, nicht am Geschäftsergebnis.
• Es gibt ein «Produktportfolio», aber kein Backlog und keine Roadmap.
• Priorisiert wird nach Lautstärke der Anfrage, nicht nach Wertbeitrag.

5. Warum das gerade kleinere Organisationen betrifft

Man könnte meinen, Produktdenken sei etwas für grosse IT-Abteilungen mit eigenen Produktteams. Das Gegenteil stimmt. In kleineren Organisationen, wie sie in der Schweiz die Mehrheit bilden, ist oft dieselbe Person für Betrieb, Weiterentwicklung und Kundenkontakt zuständig. Genau dort richtet der fehlende Produkt-Blick den grössten Schaden an und stiftet der vorhandene den grössten Nutzen.

Denn knappe Ressourcen zwingen zur Auswahl. Wer nach dem Servicekatalog arbeitet, bearbeitet, was hereinkommt, und die lauteste Anfrage gewinnt. Wer in Produkten denkt, hat einen Massstab, um Nein zu sagen: Trägt diese Arbeit zum Wert des Produkts bei, oder hält sie nur jemanden ruhig? Diese eine Frage ist der praktische Kern des ganzen Rollenwandels. Sie kostet nichts ausser Disziplin, und sie funktioniert auch in einem Team von drei Leuten.

Fazit: Erst der Begriff, dann die Rolle

ITIL 5 rückt das Produkt in den Mittelpunkt, und das ist die richtige Richtung. Aber die Reihenfolge entscheidet über Erfolg oder Kosmetik. Wer zuerst das Türschild tauscht und den Begriff hinterher irgendwie mit Leben füllt, bekommt einen Product Owner, der Services verwaltet. Wer zuerst klärt, was ein Produkt von einem Service unterscheidet, und danach die Rolle ausrichtet, bekommt tatsächlich einen Wandel.

Die begriffliche Klärung ist keine akademische Fingerübung. Sie ist die Voraussetzung dafür, dass aus einem neuen Wort eine neue Arbeitsweise wird.

Unser Praxistipp: Prüfen Sie an einem Ihrer «Services», ob dahinter ein Produkt gedacht ist. Wer entscheidet über seine Weiterentwicklung? Gibt es eine Roadmap oder nur einen Störungsverlauf? Woran wird Erfolg gemessen, an Verfügbarkeit oder am Ergebnis beim Kunden? Wenn Sie diese drei Fragen nicht beantworten können, verwalten Sie einen Service. Erst wenn Sie sie beantworten, führen Sie ein Produkt.

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