Glossar
ITSM, KI & Compliance — klar erklärt.
Die wichtigsten Begriffe aus IT Service Management, Data & AI und regulierter IT — kompakt definiert. Für Entscheider:innen, die schnell Klarheit wollen.
IT Service Management & ITIL
- ITSM (IT Service Management)
- Die Disziplin, IT-Leistungen als durchgängige Services zu planen, bereitzustellen und kontinuierlich zu verbessern — ausgerichtet an Geschäftszielen statt an Technik allein.
- ITIL 4
- Das weltweit verbreitetste Rahmenwerk für IT Service Management. ITIL 4 rückt Wertschöpfung (Service Value System) und flexible „Practices" statt starrer Prozesse in den Mittelpunkt.
- ESM (Enterprise Service Management)
- Die Übertragung von ITSM-Prinzipien auf andere Unternehmensbereiche wie HR, Facility oder Finanzen — ein gemeinsamer Service-Ansatz über die IT hinaus.
- Service Value Chain
- Das zentrale Modell in ITIL 4: sechs Aktivitäten (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support), die gemeinsam aus Nachfrage Wert erzeugen.
- Incident Management
- Der Prozess, Störungen (Incidents) schnellstmöglich zu beheben und den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen.
- Problem Management
- Die systematische Analyse wiederkehrender Störungen, um deren Ursachen dauerhaft zu beseitigen.
- Change Enablement (Change Management)
- Die kontrollierte Steuerung von Änderungen an IT-Services, um Nutzen zu maximieren und Risiken zu minimieren.
- Servicekatalog (Service Catalogue)
- Ein strukturiertes Verzeichnis aller angebotenen IT-Services mit Beschreibung, Kosten und Service-Levels — die „Speisekarte" der IT.
- SLA (Service Level Agreement)
- Eine verbindliche Vereinbarung über messbare Service-Qualität (z. B. Verfügbarkeit, Reaktionszeit) zwischen Anbieter und Kunde.
- CMDB (Configuration Management Database)
- Eine Datenbank aller IT-Komponenten (Configuration Items) und ihrer Beziehungen — Grundlage für Transparenz und Auswirkungsanalysen.
- Reifegradanalyse
- Die strukturierte Bewertung, wie ausgereift die ITSM-Prozesse einer Organisation sind, samt Ableitung priorisierter Verbesserungsschritte.
- Continual Improvement
- Das ITIL-Prinzip der laufenden, datengestützten Verbesserung von Services und Prozessen.
Data & AI
- Künstliche Intelligenz (KI)
- Software, die Aufgaben übernimmt, die üblicherweise menschliche Intelligenz erfordern — etwa Sprache verstehen, Muster erkennen oder Entscheidungen unterstützen.
- Generative KI
- KI, die neue Inhalte erzeugt (Text, Bild, Code) statt nur zu klassifizieren — Grundlage von Werkzeugen wie ChatGPT.
- LLM (Large Language Model)
- Ein großes Sprachmodell, das auf riesigen Textmengen trainiert wurde und natürliche Sprache versteht und generiert.
- RAG (Retrieval-Augmented Generation)
- Eine Technik, bei der ein Sprachmodell vor der Antwort gezielt relevante Dokumente abruft — so werden Antworten faktenbasiert und aktuell.
- KI-Agent (Agentic AI)
- Ein KI-System, das nicht nur antwortet, sondern eigenständig mehrstufige Aufgaben plant und über Werkzeuge ausführt.
- MCP (Model Context Protocol)
- Ein offener Standard, über den KI-Modelle sicher auf externe Datenquellen und Werkzeuge zugreifen.
- Data Engineering
- Der Aufbau zuverlässiger Datenpipelines und -plattformen, damit Daten sauber, sicher und performant nutzbar sind.
- Business Intelligence (BI)
- Die Aufbereitung von Unternehmensdaten in Dashboards und Reports zur fundierten Entscheidung.
- Data Governance
- Regeln, Rollen und Prozesse, die Qualität, Sicherheit und rechtskonforme Nutzung von Daten sicherstellen.
- Machine Learning
- Ein Teilgebiet der KI, in dem Modelle aus Daten lernen, statt explizit programmiert zu werden.
Qualität, Compliance & Regulatorik
- DSG (Datenschutzgesetz)
- Das Schweizer Bundesgesetz über den Datenschutz, das den Umgang mit Personendaten regelt (revidiert 2023).
- DSGVO (GDPR)
- Die EU-Datenschutz-Grundverordnung — maßgeblich, sobald Daten von EU-Bürger:innen verarbeitet werden.
- GxP
- Sammelbegriff für regulatorische „Good Practice"-Richtlinien in den Life Sciences (GMP, GLP, GCP …), die Patientensicherheit, Produktqualität und Datenintegrität sichern.
- CSV (Computer System Validation)
- Der dokumentierte Nachweis, dass ein computergestütztes System in regulierten Umfeldern zuverlässig und vorschriftskonform funktioniert.
- GAMP 5
- Ein Leitfaden für die risikobasierte Validierung computergestützter Systeme in der Pharma- und Medtech-Branche.
- SaMD (Software as a Medical Device)
- Software, die selbst als Medizinprodukt gilt — mit entsprechenden Zulassungs- und Dokumentationspflichten (MDR, FDA).
- MDR (Medical Device Regulation)
- Die EU-Verordnung für Medizinprodukte mit strengen Anforderungen an Sicherheit, klinische Bewertung und Dokumentation.
- Swiss Hosting / Datenhaltung Schweiz
- Der Betrieb von Daten und Diensten ausschließlich auf Servern in der Schweiz (bzw. EU) — wichtig für Datenschutz und digitale Souveränität.
- Zero-Retention
- Die Zusicherung, dass eingegebene Daten von einem KI-Dienst nicht gespeichert oder zum Training verwendet werden.
Methoden & Frameworks
- HERMES
- Die Schweizer Projektmanagement-Methode der Bundesverwaltung — Standard für IT- und Organisationsprojekte in Kantonen und Bund.
- Scrum / Agile
- Ein iteratives Vorgehen, bei dem in kurzen Zyklen (Sprints) lauffähige Ergebnisse entstehen — flexibel bei sich ändernden Anforderungen.
- PMO (Project Management Office)
- Eine zentrale Stelle, die Projektstandards, -steuerung und -reporting über das gesamte Portfolio hinweg sicherstellt.
- Portfolio Management
- Die priorisierte Steuerung aller Projekte und Initiativen entlang der Unternehmensstrategie.
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