Mit ITIL 4 hat das weltweit führende Framework für IT-Service-Management eine grundlegende Neuausrichtung erfahren. Während ITIL 3 noch stark auf Prozesse und deren Lifecycle ausgerichtet war, stellt ITIL 4 die Wertschöpfung und die holistische Betrachtung von Services in den Vordergrund.
Was ist neu in ITIL 4?
Das zentrale Konzept von ITIL 4 ist das Service Value System (SVS). Es beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenarbeiten, um Wert zu schaffen. Das SVS umfasst die Guiding Principles, Governance, die Service Value Chain, Practices und Continual Improvement.
Im Zentrum des SVS steht die Service Value Chain, die sechs miteinander verbundene Aktivitäten beschreibt: Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build und Deliver & Support. Diese Aktivitäten können in verschiedenen Kombinationen genutzt werden, um sogenannte Value Streams zu definieren – massgeschneiderte Abläufe zur Wertschöpfung.
Von Prozessen zu Practices
ITIL 4 ersetzt den Begriff „Prozess” durch „Practice”. Eine Practice ist eine Sammlung von Ressourcen, die für die Durchführung einer Arbeit oder die Erreichung eines Ziels konzipiert wurde. ITIL 4 definiert 34 Management Practices, die in drei Kategorien unterteilt sind: General Management Practices, Service Management Practices und Technical Management Practices.
Die sieben Guiding Principles
ITIL 4 führt sieben Leitprinzipien ein, die Organisationen bei ihren Entscheidungen und Massnahmen leiten sollen:
- Focus on value – Wertorientierung
- Start where you are – bestehende Ressourcen nutzen
- Progress iteratively with feedback – iteratives Vorgehen
- Collaborate and promote visibility – Zusammenarbeit fördern
- Think and work holistically – ganzheitliches Denken
- Keep it simple and practical – Einfachheit und Praktikabilität
- Optimize and automate – Optimieren und Automatisieren
Was bleibt und was bedeutet das für Ihre Organisation?
ITIL 4 baut auf dem bewährten Fundament von ITIL 3 auf und ergänzt es um eine modernere, agilere Perspektive. Bewährte Konzepte wie das Service Desk, Change Management oder Problem Management bleiben erhalten – werden aber in einen neuen Kontext gestellt.
Für Organisationen bedeutet ITIL 4, dass sie ihre IT-Services konsequenter an der Wertschöpfung ausrichten und enger mit dem Business zusammenarbeiten müssen. Die Integration mit agilen Methoden, DevOps und anderen modernen Ansätzen ist explizit vorgesehen und erleichtert die Zusammenarbeit zwischen IT und Business erheblich.