Schnellere Innovationszyklen und steigende Sicherheitsrisiken führen zu sich ständig ändernden Anforderungen mit hoher Dringlichkeit. Dem entgegen stehen bürokratische und oftmals langsame Prozesse innerhalb von Organisationen. Das Ergebnis? Im besten Fall «nur» unzufriedene Stakeholder, im schlimmsten spürbare Wettbewerbsnachteile am Markt oder gar ausnutzbare Sicherheitslücken.
Sich rasch ändernde Bedingungen erfordern flexible Strukturen, denn um die Bedürfnisse der Business-Kunden zu erfüllen, müssen IT-Organisationen Service-orientiert aufgebaut werden. Hier kommt agiles Servicemanagement ins Spiel. Was man genau darunter versteht, welche Vorteile das verspricht und wie man agile Ansätze nachhaltig in der IT-Serviceorganisation verankert, zeigen wir in dieser Artikelreihe auf.
Im ersten Teil beginnen wir mit einer Einführung in das Thema Agilität und ins agile Servicemanagement, bevor wir vertieft in relevante agile Frameworks einsteigen. Im zweiten Teil zeigen wir auf, wie sich diese Frameworks ins IT-Servicemanagement integrieren lassen und wie agiles Servicemanagement in der Praxis aussehen kann.
Das agile Manifest und seine Prinzipien
Agilität stammt ursprünglich aus der Softwareentwicklung. 2001 trafen sich 17 Entwickler:innen in einer Skihütte in Utah und erstellten ein agiles Manifest mit 12 Prinzipien, welche der steigenden Komplexität von modernen Softwareprojekten besser gerecht werden als herkömmliche Ansätze. Seither findet Agilität vor allem im IT-Projektmanagement mit Frameworks wie Scrum und SAFe Anwendung.
Agilität bezeichnet die Fähigkeit, sich schnell und einfach zu bewegen bzw. schnell zu denken, Probleme zu lösen und neue Ideen zu haben.
Wichtig zu verstehen ist, dass agiles Servicemanagement nicht darauf abzielt, Agilität in bestehende Best Practices und Prozesse zu integrieren, sondern sich fokussiert, die Werte, Denkweisen und Perspektive zu vermitteln, die Sie brauchen, um Agilität Schritt für Schritt in Ihre Arbeitsweise zu integrieren.
Einführung ins agile Servicemanagement
IT-Servicemanagement (ITSM) ist ein prozessorientierter Managementansatz, bei dem die Kundenbedürfnisse und die IT-Services für die Kunden (statt die IT-Systeme) im Zentrum stehen und kontinuierlich verbessert werden.
Agiles Servicemanagement stellt sicher, dass die ITSM-Prozesse die agilen Werte widerspiegeln und gerade so viel Kontrolle und Struktur aufweisen, dass sie effizient Services von Wert erbringen können. Diese Services werden in inkrementellen Schritten implementiert, was kontinuierliches Lernen und Verbessern fördert.
Agiles Servicemanagement sorgt dafür, dass Prozesse Wert für Kund:innen schaffen, ganzheitlich koordiniert und reibungslos miteinander interagieren, nur gerade so viele Kontrollinstanzen aufweisen, wie es braucht, um Geschwindigkeit, Qualität und Compliance sicherzustellen.
Vertiefter Einblick in relevante agile Frameworks
Scrum
Scrum ist ein Rahmenwerk, das Teams mit einem iterativen, inkrementellen Ansatz dabei unterstützt, für komplexe Probleme wertvolle und adaptive Lösungen zu generieren. Es setzt dabei auf Personengruppen, die gemeinsam das Know-how verfügen, um ein Projekt erfolgreich abzuschliessen.
Scrum basiert auf Empirie und Lean Thinking und liegt fünf Werte zugrunde: Einsatzbereitschaft, Fokus, Offenheit, Respekt und Mut. Die Scrum-Artefakte enthalten Informationen, die das Team und Stakeholder verwenden:
- Der Produkt-Backlog: alle Massnahmen (grob umschrieben), die es braucht, um das Gesamtprojekt abzuschliessen
- Der Sprint-Backlog: alle Massnahmen (verfeinert), die innerhalb des aktuellen Sprints abgeschlossen werden können
- Das Produkt-Inkrement: die Definition of Done
Kanban
Kanban ist eine Methode, deren Ursprung in der Softwareentwicklung zu finden ist. Der Begriff «Kanban» entstammt dem Japanischen und bedeutet so viel wie «Hinweisschild». Ziel der Methodik ist, die Anzahl paralleler Arbeiten (Work in Progress) zu begrenzen und somit kürzere Durchlaufzeiten zu erreichen.
Lean
Ursprünglich bei Toyota erfunden, stammt Lean aus der Produktion und hatte das Ziel, Verschwendung zu reduzieren. Der zielgerichtete Einsatz von Ressourcen wie Material, Zeit oder Personal steht im Fokus der Methodik.
ITIL 4
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) hat sich zum weltweit führenden Framework für die Koordination, Steuerung und das Management von IT-Services entwickelt. ITIL 4 stützt sich auf sieben Grundprinzipien:
- Wertorientierung – jede Aktivität muss einen Beitrag zur Wertschöpfung leisten
- Beginne, wo du bist – bestehende Best Practices werden beibehalten und verbessert
- Iteratives Weiterentwickeln – stetige Verbesserung in kleinen Schritten durch Feedback
- Zusammenarbeit und Sichtbarkeit fördern – mehr Klarheit und Transparenz
- Ganzheitlich Denken und Arbeiten – über den ganzen Prozess hinweg Verantwortung übernehmen
- Einfachheit und Praktikabilität – das richtige Mass für effiziente Wertschöpfung
- Optimieren und Automatisieren – automatisierte Schritte reduzieren die Fehleranfälligkeit
DevOps
DevOps steht für die Zusammenarbeit der Bereiche Software (Dev) und Systemadministration (Ops). Im Rahmen eines DevOps-Modells sind Entwicklung und Operation nicht mehr voneinander isoliert, sondern arbeiten über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg zusammen.